智能酒店需要解决哪些问题？

阿里“未来酒店”机器人

搜索“智慧酒店”，你会看到一系列的解决方案，局面之繁荣不亚于智能家居。某种意义上说，智慧酒店就是智能家居产业的一个跨界延伸。两个行业场景不同，但底层技术和用户体验的设定都是相同的。

很多人说酒店行业的智能化是下一个蓝海。但相比家庭的智能化，酒店智能化这块蛋糕似乎显得有点“僧多肉少”。这倒不是因为酒店数量少——大约25万家，换算成房间数体量也不小——而是因为愿意进行智能化升级的酒店数量有限。

因为针对酒店行业来说，它的智能化升级不仅仅是客户体验的改善，本质上是这个拥有几百年历史的传统业态的自我革命。找准酒店行业真正的痛点，才能用智能手段帮其构筑新的增长，而不是为了智能而智能。

什么样的酒店需要智能

首先，并不是所有的酒店都需要智能。一些独立存在的、个体运作的客栈型酒店，包括一些主打经济实惠的民宿，是不需要智能化升级的。因为这类酒店存在的意义很明确——低端市场，价格是王道。

医生说用桶吃泡面不健康，一个人都开始吃泡面了，他还在乎健康？道理有些粗糙，但在这里适用。低端酒店的客群，对于客房是否智能化，不会有太深刻的认识。

其次，豪华型酒店也不太需要智能化升级。诸如万豪、喜来登、洲际等五星级酒店，其主打的是服务和配套设施，而非智能。这类酒店通常不是直营，而是由国内的业主投资建设，再聘其来管理。这种运作模式下，酒店是否智能化，一取决于投资方的态度，二取决于豪华品牌的管理方式。

很显然，豪华型酒店卖的就是招牌和服务，他们不太需要智能的东西来吸引或留住客群。但这并不意味着豪华酒店不会智能化，只是时间会滞后，普及的过程也会很缓慢。当你的品牌有充足溢价能力的时候，你是不会去关心智能这件锦上添花的事情的。

那么剩下的，就是经济型和中高档连锁酒店。经济型酒店有如家、7天、海友等，中档酒店有汉庭、和颐、宜必思等，高档酒店有全季、桔子水晶、亚朵，以及一些地方性的、集团性的XXX大酒店或XXX宾馆。

在这三类酒店中，经济型酒店进行智能化升级的可能性也不大。因为智能升级需要投入额外的成本，经济型酒店主打的是价格优势，考虑的是如何能在有限的楼层空间中尽可能优化排房，最大化利用，提高入住率。如果在每间客房增加外的智能化设施，无疑会增加成本，降低利润率。

那么剩下的就是中、高档酒店，最近十年在中国大范围普及，增量很大。除了国民经济水平的提升外，中产阶级的崛起和消费意识的增强，也带动了中、高档酒店的爆发。中产客群偶尔会选择豪华型酒店，体验五星级服务，但大多数时候还是会选择中、高档酒店。

对酒店来说，如何提升用户体验、打出差异化的客房环境，以提升品牌溢价和客户忠诚度是个重要课题。而智能化升级是一个很好的选项。

酒店该如何智能化升级

酒店行业有个指标叫做RevPAR（Revenue Per Available Room），即每间可供租出客房产生的平均实际营业收入。这是国际惯用的衡量一家酒店客房库存管理水平的标准。无论是哪类酒店，都会以提升这一指标为第一目的。

所以，智能化升级带来的客户体验改善、客房溢价和忠诚度提升只是表面，根本上还是要协助提升RevPAR。如果智能化升级后，酒店的RevPAR没有变化甚至降低，那么就没有必要进行智能化升级，反而还浪费了人工、物力。

酒店的智能化目前来说并不是内生性的，很大程度是被外部力量所推动。做智能化解决方案的人，总觉得酒店思想很迂腐，为什么不拥抱智能？改善用户体验？那如果你是业主，你想的只是如何提升RevPAR，而不是去满腔情怀地搞智能升级。

要设计好酒店这个产品，要从多维度考虑。比如入住办理的体验，客房陈设、摆设，酒店基础设施等。笔者本人出行住酒店，比较关注的有两个点，一个是客房的窗户够不够大，一个是有没有停车场。

对酒店管理方来说，客房产品如何设计也是一门学问。比如华住集团在对旗下的禧玥酒店进行产品设计时，创始人季琦一度纠结是否摆放浴缸。后来，考虑到具体的商业模型，以及只有少数人会用到，而取消了浴缸。

一个没有浴缸的房间看上去吸引力打了折扣，但却能减少很大一笔投资，提升酒店的RevPAR。当然，像是希尔顿这样的豪华品牌就不用担心了，他们背后有资金势力雄厚的业主和各种投资方，甚至还有政府的补贴。

所以，智能化升级，要考虑酒店品牌自身的商业模型和产品设计理念，而不是一贯推行“智能即正义”。比如，是否加装一个快速烘衣机，要看是否能有助于提升RevPAR。如果烘衣机是免费提供的，那么可能没有一家酒店会采购；但如果是共享模式，酒店可以分成或赚钱的，管理方或许会考虑一下。

酒店智能化的突破在哪里

对酒店进行智能化升级，在充分考虑到投入产出比和RevPAR的前提下，可以做的事情有很多。我们一直在强调RevPAR，并不是否定智能化带来的客户体验的改善，而是让大家站在酒店的角度思考问题。

客户体验的改善，当然是酒店智能化的最大动机。只是说，不要因为智能化而给RevPAR带来负面效果。

第一，入住、退房流程上，尽可能通过智能化来缩短流程，让客户的感觉更顺畅、更简单。人脸识别+身份证二次验证的方案，就比前台人工接待更方便。进一步讲，酒店的房卡可以被用户的生物信息所取代，上电梯、开房门都可以通过生物识别解决。

第二，客房电气设备的控制，可以利用智能家居系统，来实现声控、可视化控制等。现在有些酒店，比如桔子精选酒店，就配套了以控制面板为主的智能家居系统，但体验不是很好，用户的学习成本很高，控制逻辑也有些让人摸不着头脑。

第三，客房内的一些电器设施，可以进行智能化替换，为房客提供一些实用性的帮助。比如智能魔镜，可以告诉客人的健康状况；比如智能马桶盖，提升如厕体验；比如AI语音助手，可以承担一部分服务生的职能，比如呼叫客房服务、定时叫醒服务、当地天气以及出行查询、订餐服务等。

前段时间，汉庭发布了3.0版本的新产品，进行多方位的智能化升级，包括前台自助入住办理、机器人大堂经理、客房智能家居控制等。这些让汉庭的品牌格局上了一层次，新鲜度提升，同时用户体验有所改善。

但鉴于成本的控制，3.0版本的汉庭的智能化升级程度还是十分有限。而且，3.0版本的汉庭，最大的变化还是颜值的提升。对于酒店来说，客房面积是不是局促，采光是不是够好，床是不是舒服才是最重要的。

小结

酒店行业的智能化不是一蹴而就的。如同家庭的智能化一样，当前依然处于市场教育阶段，投资成本还没有真正达到阈值。

随着解决方案更加成熟，成本更加低廉，我们相信会有更多的酒店去进行智能化的改造。而且，这中间还要等待着较长时间的市场验证。

客户真的在意当前的这些智能化吗？一个浴缸和一套智能家居系统的吸引力谁更大？床更软更舒适重要还是一个机器人给你送一杯水重要？

★附智慧酒店重要事件盘点：