青海省海西州发布2019年度消费维权五大典型案例

中国质量新闻网讯  2019年青海省海西州市场监管局和消协组织坚持“受理投诉要给百姓一个期待，解决纠纷要给百姓一个交代”的维权原则，秉承“一切为了消费者，为了消费者一切”的维权宗旨，深入开展了“深入性调查、灵活性调解、公益性监督、针对性约谈”等一系列消费维权工作，有效维护了广大消费者合法权益。值此3?15之际，海西州市场监管局和消协组织从贴近百姓生活的角度出发，向社会集中公布2019年度海西州消费维权五大典型案例，以求经营者能够规范经营、消费者能够理性消费、投诉者能够依法维权。

案例一：母婴店偷偷跑路 消费者跨区获赔

【案情简介】2019年4月11日，海西州消费者协会接到德令哈市市场监管局情况反映，称辖区一家母婴店跑路，所留电话及微信均无法联系，导致多名办卡消费者经济利益受损。事后，通过信息系统查询获知重要线索，本省海南州境内有一商家字号及负责人姓名与德令哈的母婴店相符。海西州消协第一时间与海南州市场监管部门取得联系，证实该店主就是德令哈市跑路商家。海西州消协人员通过电话对跑路商家进行了详细询查。据查，商家跑路主要因为经营不善，所办会员卡多为680元每张，为消费者办卡时承诺“消费10次，赠送10次”。海西州消协依法依理对跑路商家进行多次电话劝导，明确提出“退还会员卡余额是未按照约定提供服务的经营者应当履行的责任和义务”，要求其妥善处理好违约与违法的关系，尽快主动为消费者退款。在此基础上海西州消协与多名消费者进行了数次沟通，详细了解每个人办卡时的情形、消费的具体次数以及损失的具体金额。与此同时，与跑路商家就侵权的实际人数和退款细节反复沟通，要求商家将消费者的充值数额及使用次数核对清楚，并根据办卡时的承诺对折计算单价及时退款。

【调处结果】跑路商家通过微信将所需退款分两次（首次4480元，第二次2040元）转给了海西州消协人员。在德令哈市市场监管局工作人员的见证下，为12名消费者进行了逐一退款，合计退款6520元。

【消协点评】本案中的12名消费者能够跨区获赔固然幸运，但不可否认商家跑路是全国普遍的维权难点。《中华人民共和国消费者权益保护法》虽然规定“经营者以预收款方式提供商品或者服务的，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款”，而商家一旦失踪跑路，往往缺乏有效手段异地追查和跨区维权。建议广大消费者办理预付卡时一定要选择信誉好、规模大、经营时间久的商家，不要被各种名目的优惠所迷惑，最大程度上降低预付式消费的风险。

案例二： 退房乱收手续费 消协介入免费退

【案情简介】2019年6月，海西州消费者协会接到消费者代某投诉，称其于2018年11月与格尔木某房地产开发有限公司签订了某小区住宅认购协议书，交纳订金20.176万元，收据上注明是首付款，认购协议中写的却是订金，但对违约责任未做约定。开发商口头承诺2019年3月份签订购房合同，但经消费者多次催促，一直未签正式购房合同，消费者无奈提出退房，而开发商则提出退房要扣订金总额的30%作为手续费，合计约6万余元。接到投诉后，海西州消费者协会向房地产开发公司发出调查函，就拖延签合同的根本原因，退房要扣订金30%的主要依据等问题进行了调查。房地产开发公司在回复中称：由于工期延误，楼体封顶进度慢，致使签订售房合同耽误，而对于扣订金30%的行为是与其合作的销售公司为提高销售业绩错误地向消费者提出扣取相关违约金。

【调处结果】房地产开发公司同意全额退还消费者款项，及时向消费者道歉，并承诺凡已认购该公司商品房的消费者可随时全额退取所交款项，绝不收取任何违约金。最终为消费者退还了全部款额共计20.176万元，未扣任何费用，避免了6万余元的经济损失。

【消协点评】房地产开发公司与消费者所签认购协议中在款项上写的是订金而非定金，且没有约定违约责任，而收据中又注明是首付款。虽然《最高人民法院关于审理商品房买卖合同纠纷案件适用法律若干问题的解释》规定：“出卖人通过认购、订购、预订等方式向买受人收受定金作为订立商品房买卖合同担保的，如果因当事人一方原因未能订立商品房买卖合同，应当按照法律关于定金的规定处理”，但是收据中收款事由注明的是首付款而非定金，很显然此种情形不应按照“定金”处理。事实上订金是一种支付手段，定金是一种担保手段，如“定金”成立，支付定金一方违约，无权要求返还定金，收取定金一方违约，应当双倍支付定金。实际上按照“有约定从约定，无约定从法定”的原则，本案中房地产开发公司当时提出的扣订金的30%缺乏有力依据和法律支撑，而消费者提出退房的理由是房地产开发公司迟迟未与其签订合同，责任并不在消费者，在此种情形下消费者提出解除认购协议并要求返还订金（首付款），应当得到支持。

案例三：供暖温度不达标 用户投诉获减费

【案情简介】2019年11月消费者杨某、王某向海西州消费者协会投诉，称其二人房内暖气都不热，室内温度根本达不到规定的标准温度。接到投诉后，消协人员与供热服务提供企业取得联系，企业工作人员多次去用户房内测量温度，多次显示室内温度为15度，确实低于标准温度。经调查得知暖气不热主要原因在于房屋结构问题和管道老化问题。供热服务提供企业表示：可以根据权属关系选择改造管网；可以根据用户意愿选择停暖，当年费用不收；也可以选择继续接受供暖服务，暖气费适当减免。

【调处结果】2019年12月5日，经海西州消协人员面对面调解，达成调解协议，由供热服务提供企业为俩消费者分别减免2个月的取暖费。供热服务企业在后续的供热中根据天气变化，改进供热方式，加大供热频次，保证正常供暖。

【消协点评】《中华人民共和国消费者权益保护法》规定： 经营者向消费者提供商品或者服务，应当依照本法和其他有关法律、法规的规定履行义务。经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务。依据《中华人民共和国合同法》相关规定，供热服务提供企业应当按照国家规定的供热质量标准和约定正常供热。《青海省城市供热管理办法》明确规定：供热期限内，居民住宅室内温度昼夜不得低于摄氏16度。低于摄氏16度的，供热单位应当退还相应热费。

案例四：培训机构未履约 消协监督予退款

【案情简介】2019年3月底，海西州消费者协会接到消费者蔡某和周某投诉，称其二人于2018年11月份在德令哈市某培训机构报名参加某专业考前培训，分别交费2398元。当时承诺12月份正式开课，但到2019年元月才断断续续开始培训。截止3月底有的课上6节，有的课上2节，其余时间都是让自行学习听视频课件。不但承诺给落课的学员补课未给补，而且有的专业上的课远远不够。因课程安排不合理，二人提出退款，但培训机构不予理睬。接到投诉后，海西州消费者协会向培训机构发出调查函，就该机构是否具备培训许可手续，与学员有什么约定，对学员有什么承诺，累计上了多少节课等问题进行调查。并于4月16日召集双方进行了面对面调解。

【调处结果】经调解，蔡某、周某已经接受过的培训按实际课时承担相应培训费用，未接受过的培训按培训规划总课时中的未培训课时，由培训机构退还相应费用。书费另行承担不再退费。后经核算分别为俩消费者退款1300元，共计退款2600元。

【消协点评】培训机构与学员是一种典型的合同关系，在学员交费的基础上，培训机构有责任有义务按照约定或承诺提供培训服务。如培训机构遵守约定按照正常计划、正常安排正常上课，学员因故未能上课，培训机构无责。相反，如培训机构未能组织正常上课属于未履行约定义务，学员有权要求退款。

案例五：住宿中途涨房费 消协调解走原价

【案情简介】2019年8月4日，海西州消费者协会接到消费者贾某投诉，称其于8月3日入住德令哈市某酒店，房费是329元/天，第二天续费时被告知房费涨到了439元/天，其认为在住宿当中涨价不合理，遂与酒店放生争议。接到投诉后，海西州消费者协会第一时间与酒店取得联系，酒店辩称8月份正值德令哈旅游旺季，游客过多房源紧张，房费可以随行就市一天一调，并且消费者只交了一天的房费，住满一天后再续住应按照新的价格走。经消协人员调查得知，消费者入住时前台服务人员并未告知次日涨价，也没有“房费随时调价”的相应书面提示。

【调处结果】酒店按原价329元/天为消费者办理续住，同时承诺为避免类似纠纷再次发生，将以口头告知和前台书面提醒牌的方式提醒客人，切实尽到提示告知义务。

【消协点评】酒店与消费者是典型的合同关系，房价与入住天数均属于重要的合同内容。如果消费者已经退房，视为原合同已经履行完毕，重新办理入住按新价走无可厚非。事实上消费者没有退房，等于原合同仍在履行当中，消费者有权要求按最初约定执行。依据消费者权益保护法规定，消费者有知悉权，经营者有告知义务，酒店在办理入住时未提醒消费者住宿中途会涨价，而在续住时单方提出涨价，消费者有权拒绝。此外，住宿合同履行过程当中酒店一方可以提出变更合同内容，但前提必须征得消费者本人同意，消费者不同意变更，则变更内容无效。（通讯员 海西州市场监管局 王宝军）